Сегментация отказников или 15+ причин отказа

Сегментация отказников или 15+ причин отказа

Недавно к нам обратилась РОП с вопросом: «Зачем нам столько причин отказа?»

Ответ простой: чтобы с базой отказников можно было работать.

В какой-то момент руководство, маркетологи или отдел продаж захотят сделать обзвон, рассылку (осуждаем спам), прогрев или реанимацию клиентов, которые когда-то отказались. Чтобы это было эффективно, нужно понимать, почему они не купили.

Несколько рандомных советов из нашего опыта о том, как вести причины отказа правильно:

• Названия должны быть однозначными

Если в CRM есть этап «Перестал выходить на связь» и «Не удалось связаться» — это не одно и то же. В первом случае клиент хотя бы разговаривал, во втором контакта не было вообще. Это важно для дальнейшей работы.

• Спам/тест/реклама

Все это обязано уйти в вечный бан, чтобы бедные брокеры-новички никогда не сталкивались с этими номерами при прозвоне базы отказников.

• Апарты и жилье

Если появился новый ЖК, стоит пройтись по тем, кто раньше ушел с причиной «Нужна прописка/не подходят апарты». Хотя, безусловно, АН и так довольно плотно песочат по кругу такой спрос.

• Не нужно дробить одно и то же на лишние причины

Например, «Дорого» и «Не в бюджете» — одно и то же. Но и с такими отказниками можно работать, если в других проектах появляются скидки или выгодные рассрочки.

• Хуже, когда причин отказа мало

Когда в CRM всего пять абстрактных причин — это хаос. Менеджеры ставят разные значения в похожих ситуациях, работать с этим в будущем невозможно.

⌘ ⌘ ⌘

CRM без четкой системы отказов — это потерянные клиенты как для АН, так и для ОП застройщика. Чтобы реанимировать сделки и не терять полезные контакты, причины отказа должны быть логичными, понятными и с регламентом работы по ним.

В следующих сериях чуть подробнее разберем кейсы по работе с отказниками у АН и ОП застройщика.

@realestatefuel

Источник Telegram: realestatefuel