Диффузия ответственности: как команда сливает клиентов
Руководитель: «Почему клиент ждет подборку уже неделю?»
Маша: «Это не моя заявка».
Петя: «Я думал, Маша отправит».
РОП: «Я ему сейчас позвоню… Блин, говорит, что уже купил».
Поздравляю, у вас диффузия ответственности. Вроде все работают, но никто ни за что не отвечает. Это психологический механизм: чем больше людей видят проблему, тем меньше каждый чувствует, что должен её решить. «Кто-нибудь позвонит». «Кто-то разберется».
Почему это частая болезнь агентств недвижимости?
1⃣Общий котёл заявок. «Пусть возьмёт тот, кто свободен».
2⃣Бардак в CRM. Один забивает туда всё, второй пишет «перезвонить», третий вообще не заходит.
3⃣Если ответственные все, значит, по факту никто. «Кто ведёт этого клиента?» — «Ну мы вроде вместе». А в итоге каждый ждет, что другой позвонит.
4⃣Рост штата без системы. Чем больше коллектив, тем проще спрятаться за спинами коллег.
КАК ЭТО ВЫГЛЯДИТ В РЕАЛЬНОСТИ
Утро понедельника. В CRM 15 заявок с выходных. Агенты заходят, видят, вздыхают, идут за кофе.
Звонок клиента. «Я оставил заявку на просмотр». — «Секунду, сейчас посмотрю… А кто с вами общался?» — «Не помню, какая-то девушка». — «Понятно, я уточню и перезвоню». Спойлер: забудет.
Показ сорвался. Собственник ждал час. Выяснилось, что Катя думала, что поехал Дима, а Дима вообще в отпуске.
Планёрка превращается в суд. «Почему не закрыли сделку Ивановых?» — «Я передал Свете документы». — «Какие документы? Мне ничего не передавали!». — «Я в чат скинул!». — «В какой чат, у нас их пять!»
В CRM хаос. Один клиент записан трижды с разными номерами. У другого статус «первичный контакт» висит два месяца. У третьего в комментариях «+++» — понимай как хочешь.
ЧЕМ ЭТО ГРОЗИТ
❗Потерянная прибыль. Агентства теряют от 30% до 50% заявок из-за некачественной или долгой обработки.
❗Репутация летит вниз. Один негативный отзыв «Звонила пять раз, никто не перезвонил» стоит вам 10 потенциальных клиентов.
❗Лучшие уходят. Ответственные агенты выгорают, когда работают за себя и за того парня.
КАК ЗАМЕТИТЬ
Попросите друзей позвонить в ваше агентство и показать конкретную квартиру/ЖК. Когда ответили? Что предложили? Назначили консультацию?
Откройте CRM и выберите 10 клиентов. Можете ли вы за 30 секунд по каждому сказать: кто ведёт, какой статус, когда последний контакт, что дальше?
Спросите любого агента: «Сколько у тебя сейчас активных клиентов и какой статус по каждому?». Если начинает мычать — всё плохо.
КАК ВЫЛЕЧИТЬ
☑Регламент ответственных. Кто берёт заявки (по очереди, по дежурству, по направлениям), в течение какого времени (максимум 5 минут в рабочее время), как фиксируется в CRM.
☑CRM — закон. Еженедельный аудит. Карточки без заполненных обязательных полей, без активности больше 3 дней, с бессмысленными комментариями — публично разбираете.
☑Правило 48 часов. Если клиент не получил внятного ответа по своему запросу в течение 48 часов — ответственный агент платит штраф/уходит в хвост очереди за лидами.
☑Персональный отчет. Сколько взял заявок, сколько обработал, сколько показов, сколько сделок. Когда все видят, кто работает, а кто имитирует, имитировать становится неловко.
☑Утренняя пятиминутка. Каждый агент называет: сколько у него активных клиентов, что конкретно он делает сегодня по каждому.
☑Разбор полётов. Каждая сорванная сделка, каждая потерянная заявка — разбор с конкретными именами. Не для наказания (хотя и оно нужно), а чтобы понять, где система дала сбой.
〰〰〰〰〰〰〰〰〰
Диффузия ответственности — это проблема не конкретных людей, а системы в целом. Ваши агенты не злодеи, они просто действуют в условиях, где можно филонить. Измените условия — изменится поведение.
Источник Telegram: estate_money
Leave a Reply