Большое исследование Яндекс Недвижимости: как повысить конверсии обращений покупателей новостроек во встречи
Коллеги из Яндекс Недвижимости представили результаты масштабного исследования работы отделов продаж новостроек. Оно помогло выявить практики, которые чаще всего помогают перевести обращение покупателя в личную встречу.
Здесь собрали важные выводы для маркетологов застройщиков. 1. Обработка пропущенных звонков остаётся одной из ключевых точек роста (об этом давно говорят на рынке, но, к сожалению, эта проблема все еще остро стоит перед застройщиками)
➡ Почти каждый седьмой покупатель (14%) не дозванивается до отдела продаж.
➡ В случае, если обращение было пропущено, обратный звонок получают только 11 клиентов из 100. В Москве этот показатель еще ниже — 5%.
2. Обратный звонок не всегда превращается в разговор
➡ Почти каждый третий обратный звонок (27%) не приводит к разговору. Еще часть обращений теряется на этапе соединения — менеджер завершает вызов, не дождавшись ответа клиента. Часть звонков теряется из-за технических проблем телефонии.
Один из способов снизить потери — не завершать вызов слишком быстро и ждать ответа клиента не менее 20 секунд.
3. Менеджеры рассказывают о квартире, но редко помогают понять, как ее купить
➡ 90% менеджеров подробно рассказывают об объекте. При этом помощь с ипотекой предлагают только 8% специалистов, а возможность трейд-ин или продажи текущего жилья обсуждают около 6%.
Для многих покупателей именно способ покупки становится главным вопросом уже на первом контакте. Если не обсудить его сразу, клиенту сложнее принять решение о следующем шаге — он может отложить покупку или обратиться к конкурентам.
4. Качество общения напрямую связано с вероятностью записи на встречу
Отдельная часть исследования была посвящена качеству коммуникации между менеджером и покупателем.
В разговорах, где менеджер уверенно ведет диалог, учитывает темп общения клиента и вовлекает его в разговор, запись на встречу происходила в 85% случаев. При менее качественной коммуникации этот показатель составлял около 35%.
Вывод простой: важны не только содержание консультации и соблюдение скрипта, но и то, как проходит сам разговор.
5. Конкретное предложение встречи чаще приводит к записи
Только в 37% звонков менеджеры предлагают клиенту конкретные дату и время встречи. При этом среди разговоров, завершившихся записью на визит, такой сценарий встречался уже в 96% случаев.
Иными словами, фраза «приезжайте, когда вам удобно» работает хуже, чем конкретное предложение: «Давайте запишу вас на четверг в 18:00».
Этот вывод перекликается с наблюдениями Евгения Белокурова, руководителя сервиса Яндекс Недвижимость, которыми он ранее делился на форуме недвижимости «Движение». По его словам, запись на встречу чаще происходит в разговорах, где менеджер 2–3 раза в ходе диалога предлагает перейти к следующему шагу, используя понятную и конкретную формулировку. Такие предложения содержат:
✅ глагол действия;
✅ конкретный тайминг;
✅ понятную формулировку следующего шага.
Важно: запись чаще возникает там, где менеджер не просто консультирует клиента, а управляет его движением дальше по воронке.
Итого — на что стоит смотреть вместе с коммерческим блоком:
➕ Проверять долю пропущенных звонков и причины потерь.
➕ Контролировать, как часто менеджеры перезванивают по пропущенным обращениям.
➕ Анализировать эффективность callback-сценария.
➕ Проверять, обсуждают ли менеджеры способы покупки, а не только характеристики объекта.
➕ Отслеживать, как часто клиенту предлагают конкретную дату и время визита.
➕ Оценивать, сколько раз менеджер предлагает перейти к следующему шагу.
➕ Проверять, умеет ли команда не только консультировать, но и доводить клиента до записи.
В текущем рынке это особенно важно: стоимость лида остается высокой, поэтому рост продаж зависит не только от привлечения нового трафика, но и от эффективности работы с уже полученными обращениями.
📎 Полную статью Яндекс Недвижимости с описанием методологии исследования можно
Источник Telegram: artsoftedigital
Leave a Reply