Как агентство потеряло сделку на 65 млн
Знакомый поделился поучительным кейсом. Его команда работала с клиентом, бюджет на покупку был 65 млн рублей, 100% оплата без ипотеки и рассрочки. Вроде бы все делали правильно, но через две недели клиент ушел. Потом узнали, что купил с конкуентами, итоговый чек 72 млн. И у него на это пять причин… Прямо как в песне Николаева, только не очень весело. Давайте разберем их, чтобы не наступать на те же грабли.
1⃣ Отвечали быстро, но не мгновенно
Агент отвечал на сообщения клиента в течение 30 минут. По меркам обычного рынка — отличный сервис. Вот только норматив ответа VIP-клиентам — 5-10 минут. Всегда. Когда клиент параллельно общается с несколькими агентствами, даже полчаса ожидания может стать той самой деталью, которая склоняет чашу весов.
Что могло бы изменить ситуацию: выделенный номер телефона агента только для премиум-клиентов (не общий корпоративный), дублирование важных сообщений кружочками, проактивные апдейты раз в день: «Сегодня появились 2 новых объекта, смотрю для вас, вечером пришлю». Так клиент чувствует постоянное внимание.
2⃣ Хороший агент, но не эксперт высшего уровня
К клиенту прикрепили опытного специалиста с 4 годами стажа, который хорошо знал рынок. Отвечал на вопросы компетентно, показывал уверенность. Всё было хорошо. Но с такими клиентами должны работать эксперты с 10+ годами опыта именно в премиум-сегменте, которые оперируют глубокой аналитикой, имеют личные связи, владеют инсайдами. Возможно, именно такого уровня экспертизу клиент искал и, видимо, нашёл в другом месте((
3⃣ Показали 5 объектов
Сделали хорошую подборку из 5 квартир, все соответствовали запросу. Клиент не жаловался на нехватку вариантов. Но если где-то за тот же период организуют 8-10 просмотров, включая закрытые предложения — у клиента просто будет больше материала для принятия решения. Не то чтобы 5 — это мало, просто 10 дают больше уверенности в полноте картины.
Более того, можно работать в два круга: сначала 5 очевидных вариантов под запрос, а затем 5 объектов в формате «вы могли не подумать об этом, но посмотрите». Плюс закрытые объекты до выхода на рынок: «Этого нет в открытой продаже, но я договорился о показе». И в конце — сравнительная таблица всех просмотренных вариантов с вашими комментариями и оценкой каждого параметра.
4⃣ Работали профессионально, но стандартно
Агент провел встречу, выяснил основные критерии, всё зафиксировали, подбирали точно под запрос. Стандартная качественная работа. А можно было бы потратить больше времени на первую встречу — поговорить о стиле жизни клиента, его привычках, любимых местах в городе, планах на будущее. И подбирать квартиры с учетом этих деталей, которые клиент даже не думает озвучивать как требования.
Например, буквально нарисовать карту жизни клиента — его маршруты, любимые места, где он бывает чаще всего. Задавать вопросы не про квартиру, а про жизнь: «Как выглядит ваше идеальное утро субботы? А вечер пятницы?» И потом, показывая ЖК, говорить: «Вы сказали, что любите итальянскую кухню — здесь 2 отличных ресторана в 10 минутах ходьбы».
5⃣ Показы были хорошими, но без вау-эффекта
Агент приезжал вовремя, знал основную информацию по объектам, рассказывал о планировках и инфраструктуре. Всё корректно и профессионально.
А можно ли было превратить каждый показ в небольшое событие? Приехать на 20 минут раньше, подготовить папку с распечатанной аналитикой по району (экология, пробки), показать не только ЖК, но и провести мини-экскурсию по локации, рассказать интересные факты, которых нет в буклете застройщика? Именно такой подход создает ощущение, что тебя не просто водят по объектам, а погружают в будущую жизнь.
Итог
Агентство потеряло жирную комиссию. Не потому, что плохо работало — работало хорошо. Просто где-то работают на уровень выше. И клиент это почувствовал. В премиум-сегменте нет права делать просто хорошо. Дьявол в деталях. И эти детали стоят миллионы.
❤ — да, так и надо было сделать
🦄 — если так вокруг каждого прыгать…
Источник Telegram: estate_money