База: регламент определения целевого лида
Выше определили, по какому принципу можно и нужно классифицировать лиды, и что является верхом воронки продаж. Сегодня, собственно, про определение статуса, то есть, про регламент определения целевого лида.
В нашем примере разбираем регламент для ОП застройщика с одним проектом апартаментов, который, в свою очередь, работает только с прямыми клиентами. Т.е. агенты с клиентами и без идут в отдельную воронку и целевыми априори не считаются.
Этим регламентом пользуется не брокер, а аналитики, лид-менеджеры и трафиковые спецы. Для брокеров и/или КЦ, конечно же, собираются более полные инструкции и скрипты под каждый канал, т.к. модель диалога и поведения сильно отличается в зависимости от способа доставки лида и от канала.
Для чёткого понимания, кто из лидов подходит под категорию целевых, мы выделяем две группы критериев: первичные (обязательные) и вторичные. Окончательный вердикт о том, является ли заявка целевой, зависит от выполнения этих критериев.
Первичные (обязательные) критерии:
• Заинтересованность клиента в проекте застройщика
• Назначение следующего контакта (звонок, чат) или встречи.
• Повторный контакт с клиентом состоялся в течение 7+ дней
Вторичные критерии:
• Клиент является ЛПР или лицом, влияющим на ЛПР
• Готовность клиента к сделке в течение 2-3 мес
• Клиент определился со способом покупки (выбрал рассрочку, ипотеку…)
• Соответствие ожиданий клиента по бюджету и цен на проекте
Классический пункт про длительность первого продуктивного разговора с брокером ОП не менее 1 минуты мы убрали, т.к. в последнее время доля общения в мессенджерах/зумах получает все большую долю.
Как вычисляется целевой лид?
Лид считается целевым, если выполнены все первичные (обязательные) критерии и 2 любых из вторичных. Остальные заявки могут оставаться в статусе «не определено», то есть, быть под вопросом/присмотром до 5 недель.
Если прошла живая встреча, то лид автоматом получает медаль-статус целевого.
Важные уточнения
• Все уникальные, целевые и н/ц лиды, встречи и бронирования по рекламному трафику фиксируются в отчетах, независимо от финального статуса в системе CRM
• Фиксация клиента в системе не является признаком того, что лид целевой.
Срезы
В целом, как вы заметили выше, у нас есть два среза: еженедельный и ежемесячный. Первый собирается через 2-3 дня от воскресенья. И на закрытие месяца уходит 7 дней после 30/31-го. И hold, он же срок определения целевого лида тоже такой же — сначала неделя, потом месяц.
Возможны ли корректировки? Да. Если за неделю лид стал целевым, то отменить его статус можно пока не закрылся месяц. Такой долгий hold касается только некоторых каналов, в основном, фродоёмких звонилок из группы CPA, то есть, всяких площадок 3-го эшелона, которые стремятся задорого продать нам фейк, ну а за месяц-то мы его точно раскроем.
⌘ ⌘ ⌘
Пример подойдет как база для внутреннего учета прямых лидов под конкретный ОП, конкретного проекта апартаментов, но под каждый отдельный проект регламент, само собой, должен быть свой, учитывающий его специфику.
@realestatefuel
Источник Telegram: realestatefuel